Comprar online é, hoje, um hábito cada vez mais enraizado entre os portugueses. Em 2025, metade da população entre os 16 e os 74 anos fez compras pela internet nos três meses anteriores - um aumento de 0,7 pontos percentuais face ao período homólogo -, de acordo com dados da Anacom, Autoridade Nacional de Comunicações. Os crescimentos mais acentuados, indica a mesma entidade, ocorreram em 2020 e 2021, “anos marcados pela alteração de comportamentos dos consumidores resultante da pandemia COVID-19”.
Compras online em Portugal: crescimento e problemas
A expansão das compras online traz benefícios claros, como a comodidade e o acesso a uma oferta mais vasta. Ainda assim, continuam a surgir falhas, sobretudo depois de a compra estar concluída.
Atrasos nas entregas online: o que dizem os dados
Segundo um estudo da ConsumerChoice, baseado num inquérito online a 285 pessoas, 74% dos consumidores em Portugal dizem já ter lidado com atrasos nas entregas online. Apesar disso, apenas 8% dos inquiridos afirmam necessitar, com regularidade, de trocar ou devolver um produto adquirido pela internet - sinal de que, mesmo sendo frequentes, os atrasos nem sempre acabam em devoluções.
Apesar da recorrência destes problemas, muitos consumidores desconhecem que existem regras específicas que os protegem. A legislação portuguesa e as normas da União Europeia definem prazos, direitos e formas de compensação quando uma encomenda não é entregue como estava previsto. Ainda assim, esse enquadramento legal continua pouco divulgado. O mesmo estudo da ConsumerChoice aponta que cerca de 79% dos inquiridos reconhecem não ter pleno conhecimento dos seus direitos em caso de atrasos na entrega, o que pode dificultar a reação quando surgem contratempos.
O que posso fazer?
Quando a encomenda não chega, o primeiro passo é confirmar qual era o prazo de entrega. Se, no momento da compra, tiver sido indicada uma data, o vendedor tem o dever de a cumprir. Caso não tenha sido acordada qualquer data, a legislação portuguesa - alinhada com as normas da União Europeia - determina que a encomenda deve ser entregue no prazo máximo de 30 dias, contado a partir do dia seguinte à confirmação da compra, segundo informação divulgada pela Caixa Geral de Depósitos e pelo Doutor Finanças. Ultrapassado esse limite, considera-se que existe atraso.
Contactar o vendedor e guardar provas
Perante um atraso, o consumidor deve contactar o vendedor o quanto antes, idealmente por escrito, e pedir esclarecimentos. Convém conservar todos os registos associados à compra - desde a confirmação da encomenda ao comprovativo de pagamento - e também todas as comunicações trocadas com a empresa. Se ainda quiser receber o artigo, pode negociar com o vendedor uma nova data de entrega.
Cancelamento da compra e prazos de reembolso
No entanto, se o atraso tornar a compra dispensável - por exemplo, quando se trata de um presente que perde sentido fora da data -, ou se o vendedor não respeitar o novo prazo entretanto acordado, o consumidor pode cancelar a transação. Nessa circunstância, deve informar o vendedor dessa decisão, igualmente por escrito.
Depois de cancelada a compra, a lei estabelece que o vendedor dispõe de 14 dias para devolver o montante pago, incluindo eventuais custos de envio. Se não cumprir esse prazo, o consumidor passa a ter direito ao dobro do valor pago, podendo ainda reclamar uma indemnização por danos patrimoniais ou não patrimoniais.
Direito de livre resolução e exceções
Mesmo que a encomenda acabe por ser entregue, isso não significa que os direitos do consumidor desaparecem. Nas compras online, existe o chamado direito de livre resolução, que permite devolver o produto no prazo de 14 dias após a sua receção, sem necessidade de justificar a decisão e sem encargos adicionais. Ainda assim, este direito não é aplicável a todas as situações, como sucede com bilhetes de transporte, eventos ou produtos personalizados.
O "Minuto Consumidor" é um projeto dedicado a esclarecer as suas dúvidas e ajudá-lo a tomar decisões mais informadas. Acompanhe no Expresso Online e na antena da SIC Notícias. Esta iniciativa tem o apoio da Escolha do Consumidor.
Porque consumidores informados fazem melhores escolhas.
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